Sociale Dienst Zeist

Na jarenlang een vergeefse strijd tegen achterstanden en veel te lange doorlooptijden van onder andere nieuwe aanvragen gestreden te hebben, heeft de interventie van En& tot een ware omslag geleid. Essentie van de verandering is de omvorming van de organisatie naar multifunctionele klantgerichte teams. Weg van de functionele indeling die de flow van het werk in de weg stond en voorkwam dat collega’s van elkaar konden leren van elkaars deskundigheden. Het hele proces aan één bureaublok, werkend voor een eigen klantenkring.

Resultaten zijn onder andere een halvering van het ziekteverzuim, bijna verdwijnen van agressiegevallen en tijdige afhandeling van aanvragen.

De ervaringen van de medewerkers zijn zeer positief: de communicatielijnen met andere medewerkers die in hetzelfde proces een taak hebben zijn nu zo kort mogelijk. Alle benodigde functies zijn in dezelfde kamer aanwezig. Hierdoor is men veel beter dan voorheen in staat te leren van elkaar en te begrijpen welke behoeften de collega’s hebben om hun deel van het werk goed uit te kunnen voeren.

Doordat ieder team zijn eigen klanten heeft leren de medewerkers die klanten beter kennen en leren de klanten omgekeerd ook de medewerkers beter kennen. Klanten voelen zich meer dan voorheen serieus genomen. De klant accepteert een negatief besluit nu beter. Men heeft meer dan voorheen het gevoel dat de medewerker er alles aan gedaan heeft. Hierdoor is het aantal agressiegevallen sterk afgenomen. In de laatste maanden is er zelfs niet één agressiegeval meer geweest.

Binnen de klantenteams is men ook nog eens veel beter dan vroeger in staat werk over te nemen van een collega die tijdelijk afwezig is. Als geheel ervaart men het werk nu als rustiger, terwijl de productiviteit van de medewerkers juist is toegenomen.