Mijn dochter was op zoek naar een witte bureaustoel, en eindelijk had ze de stoel van haar keuze op internet gevonden en besteld. Op dinsdag werd de stoel afgeleverd en haar vriend was zo slim om op het laatste moment even in de verpakking te kijken: een zwarte stoel! Hij kon nog net de bezorger te pakken krijgen die al aan het wegrijden was, en de stoel werd weer mee terug genomen. De leverancier werd gebeld die zijn excuses aanbood en regelde dat de goede stoel op donderdag bezorgd zou worden. De buren namen donderdags de stoel aan, en ’s avonds na het eten werd hij uitgepakt: een zwarte stoel! Weer werd de leverancier opgebeld en het volgende werd afgesproken: ’s zaterdags zouden mijn dochter en schoonzoon bij ons op visite in Soest zijn en als zij dan de zwarte stoel meenamen, zou de goede witte stoel daar bezorgd worden. Op zaterdag komt er dus een bezorger in Soest die de stoel (check: een witte!) bij zich heeft. De man heeft alleen geen opdracht om de andere zwarte stoel mee te nemen en doet dit dus ook niet. Weer de leverancier opgebeld. Deze legt de wet van Murphy uit en afgesproken wordt dat mijn dochter en schoonzoon beide stoelen meenemen naar hun huis in Heemstede, en dat de zwarte stoel daar dinsdags opgehaald wordt.

Het is dinsdagmiddag in Soest. ik ben toevallig thuis en er wordt gebeld: de bezorgdienst met de vraag of zij de zwarte stoel mee kunnen nemen! Op dit moment heeft mijn dochter nog steeds 2 bureaustoelen, is heel tevreden met de witte, maar zal nooit meer bij deze leverancier bestellen.

Als klant voel je dat hier zaken niet kloppen; een leverancier kan wel vriendelijk zijn en blijven en uiteindelijk zorgen dat het goede product bezorgd wordt, maar de enorme verspilling ontneemt je elk vertrouwen in een efficiënte afloop van een volgende bestelling. Als de leverancier en de bezorgdienst dit soort verspillingen niet bijhoudt, analyseert, periodiek met elkaar doorspreekt, de oorzaken achterhaalt en vervolgens actie onderneemt, hebben beiden een probleem.

Wij hanteren altijd de formule V = P x D x A. Als je wil Veranderen, moeten er 3 dingen gebeuren. Allereerst: je moet Probleembewust zijn. Als niemand het gesjouw met stoelen als een probleem ziet, zal er niets veranderen en kan het voorval een volgende keer gewoon weer gebeuren. “Ach, dit gebeurt nu eenmaal af en toe, it’s all in the game” horen we dan vaak zeggen.

Ten tweede: je moet een Doelbeeld hebben. Waar wil je nu precies naar toe, wat wil je bereiken? Zonder Doelbeeld worden er allerlei acties ondernomen waarvan de richting en dus ook het resultaat onduidelijk zijn.

En als laatste: als men zich bewust is van het probleem en het doelbeeld duidelijk voor ogen staat, moet er Actie ondernomen worden. Er worden genoeg dikke rapporten geschreven die probleem en doelbeeld perfect beschrijven en vervolgens op de plank belanden waarna er niets meer gebeurt.

Alleen de combinatie Probleembewust, Doelbeeld en Actie kan daadwerkelijk iets Veranderen!

Is er iemand die behoefte heeft aan een zwarte bureaustoel? Ongebruikt in de originele verpakking af te halen in Heemstede.